Ma mère m’a emmené ouvrir mon premier compte bancaire à l’âge de 8 ans. La caisse populaire locale proposait alors un « compte jeunesse FAT CAT ».
Ce souvenir reste gravé dans ma mémoire, moi qui ai toujours adoré les chats. L’ouverture de mon premier compte bancaire représentait un moment décisif de ma vie. Mon livret bancaire me permettait de suivre mon solde. Le caissier vérifiait mes inscriptions à chaque visite et « corrigeait mon travail » pour m’initier à la gestion financière. J’excellais d’ailleurs dans cet apprentissage.
Ma relation avec cette coopérative de crédit dure depuis trente-trois ans. Mon numéro de membre n’a jamais changé. Ce numéro reste gravé dans ma mémoire, contrairement à mon NAS. Les dates de naissance de mes parents m’échappent. L’année de ma fracture de la vertèbre T6 lors d’une chute de cheval reste floue. Mon déménagement en Écosse nécessite également un calcul mental pour en situer la date.
Mon numéro de membre à la caisse populaire me revient instantanément à l’esprit, celui-là même que je possède depuis mes 8 ans.
Aujourd’hui, j’ai lu encore un autre message sur l’un des forums de courtage qui transpire le sentiment « où est la loyauté ? »
Pourquoi les banques semblent familières
Les clients entretiennent avec leur banque une relation de longue date. Cette relation, qui dépasse souvent les 20 ans, les accompagne à chaque étape importante : premier chèque de paie, naissance du premier enfant, période COVID, et même durant les moments difficiles où le paiement de l’assurance devient problématique.
La caisse populaire m’a accordé ma première carte de crédit, une Visa étudiante de 500 $ avec ma mère comme caution. Cette même caisse a exaucé le rêve automobile d’une jeune de 16 ans travailleuse à temps partiel en finançant ma Chevrolet 91. La voiture dépassait largement mes besoins, et la caisse aurait dû freiner mes ambitions. Elle m’a néanmoins soutenu à travers les contraventions et la reconstruction totale après ma collision à grande vitesse contre un mur de béton.
Bref, où est la loyauté ? Probablement envers leur banque.
Réfléchissons à la relation que le client entretient avec vous.
Une recommandation de leur agent immobilier ou d’un proche vous a ouvert les portes avec un capital confiance. Le client vous a accordé une demi-heure d’entretien. Les documents sont arrivés, suivis d’une heure de travail sur la préapprobation. Un appel de suivi de 40 minutes a permis d’explorer les options, avant l’envoi possible de quelques courriels.
Peut-être les avez-vous relancés. Peut-être avez-vous élaboré quelques scénarios supplémentaires. Peut-être les avez-vous contactés toutes les deux semaines pendant six mois pendant qu’ils rétablissaient leur crédit ou économisaient leur mise de fonds. Au total, vous avez fait quelques appels téléphoniques, envoyé des courriels et investi peut-être de trois à cinq heures dans cette relation.
Alors, pourquoi sommes-nous si prompts à nous fâcher et à maudire nos clients quand ils nous disent avoir appelé leur banque ou un autre courtier ? Ils ne nous doivent aucune loyauté. Nous sommes des prestataires de services qui faisons notre travail et le client fait sa part en veillant à ses intérêts, et nous devons tous arrêter de le prendre personnellement.
La loyauté n’est pas due, elle se construit
Vous pouvez aussi prendre la situation comme un défi personnel. Cette situation n’est pas une offense, mais plutôt une occasion de progresser. La perte de vos prospects au profit de la concurrence devrait vous amener à vous interroger : « Est-ce que je fais vraiment tout pour gagner la confiance de mes clients ? »
Certes, nous perdons parfois le contrat juste à cause du taux. La fréquence de ces pertes varie selon les villes, les marchés et les cultures. Notre échec provient surtout d’un manque d’efforts pour inspirer confiance et fixer les attentes. La loyauté des clients ne nous est pas acquise automatiquement après un simple appel ou quelques heures de travail. Le courtier doit plutôt partir du principe qu’il n’a pas encore gagné la confiance du client et consacrer chaque minute à mériter sa clientèle.
Le client n’est jamais acquis, mais doit être conquis. La victoire exige cependant le financement complet du dossier.
Les appels multiples révèlent un manque de confiance.
Les appels sollicitant un « second avis » affluent dans mon cabinet. Les clients cherchent à vérifier auprès de moi la pertinence des offres acceptées ailleurs. Ils veulent s’assurer de la qualité du produit, du prêteur, du taux ou du bien-fondé de leur décision.
Les clients repartent généralement vers leur courtier ou leur banque avec une meilleure compréhension de leur approbation. Certains dossiers nécessitent toutefois une approche totalement différente. Les clients me contactent suite au silence de leur banque ou de leur courtier. Ces professionnels laissent souvent leurs questions sans réponse, particulièrement concernant le choix des produits ou les conditions d’approbation inattendues.
Le manque de confiance envers le courtier ou le représentant caractérise tous ces appels. Les clients cherchent d’autres avis parce que leur courtier n’a pas su gagner leur confiance. La loyauté n’est pas en cause ici.
À qui profitent vraiment vos méthodes : à vous ou à votre client ?
Votre processus mérite une analyse : les documents sont-ils demandés au fur et à mesure plutôt qu’en une seule fois ? Vos clients peinent-ils à vous joindre pour leurs questions ? Le choix du prêteur s’est-il fait avec eux ou pour eux ? Les délais sont-ils clairement communiqués et suivis ? Les taux et mensualités ont-ils été discutés avant la soumission au prêteur ? Vos rendez-vous sont-ils difficiles à obtenir ? Un assistant gère-t-il le suivi ? L’IA rédige-t-elle tous nos courriels ?
Notre processus et nos systèmes peuvent nous trahir de nombreuses façons, surtout lorsque nous mettons en place des structures qui ne servent que l’intermédiaire. Souvent, nous sommes tellement concentrés sur la simplification du travail pour nous-mêmes ou notre personnel que nous négligeons ce que le processus ressent pour nos clients. Cependant, c’est lorsqu’on construit un parcours client/processus qui sert le client que naissent la confiance et la fidélisation des clients.
Les clients, depuis les guerres de taux de 2024, accordent leur confiance avec une prudence accrue.
Au-delà du taux : La vraie priorité des clients
Les prêts hypothécaires sont plus cher que jamais, avec des prix immobiliers en hausse et des taux d’intérêt au-dessus de la moyenne. Les coûts des aliments, des vacances, des soins après l’école, des chaussures de sport et du camp de hockey augmentent également. Seuls les salaires ne suivent pas le rythme, du moins pas proportionnellement. Chaque centime compte lorsque les taux commencent à augmenter.
Et pourtant, maintes et maintes fois, nous voyons les clients choisir des produits de meilleure qualité plutôt que le coût. Oui, toutes choses étant égales, une approbation par le canal des courtiers par rapport à une approbation en succursale avec le même prêteur est assez difficile à contester et, dans de nombreux cas, c’est simplement une occasion de leur souhaiter bonne chance, de les ajouter à votre GRC et d’essayer de les reconquérir au renouvellement. Mais j’ai souvent des clients qui choisissent un produit hypothécaire de meilleure qualité à un taux plus élevé plutôt qu’un taux réduit sur un produit qui ne correspond pas à leurs besoins.
La semaine dernière, j’ai eu des clients qui ont opté pour un taux plus élevé afin d’obtenir une approbation rapide qui respecterait une condition de financement de deux jours, leur permettant ainsi de remporter l’offre sur la maison. Le taux n’avait pas d’importance, obtenir la maison qu’ils désiraient avec un service rapide et efficace était le facteur le plus important.
Les préférences des gens diffèrent naturellement en matière de véhicules et d’habitation. Les uns optent pour la copropriété tandis que les autres choisissent la campagne.
L’expérience m’a appris qu’un canapé bon marché ne représente aucune économie à long terme. Les pneus plus chers me garantissent plus de kilomètres. Un matelas haut de gamme protège mieux ma santé. Ma voiture plus coûteuse m’offre qualité et sécurité accrues (sans oublier son look remarquable qui m’incite à la conduire plus prudemment). Le Kraft Dinner figure dans mon panier, pas son équivalent de marque maison. Nos clients font d’ailleurs les mêmes choix au quotidien.
En matière de prêts hypothécaires, la clé du succès réside actuellement dans la flexibilité, et les meilleurs produits que nous offrons fournissent exactement cela. Parfois, nos clients ont simplement besoin qu’on leur rappelle qu’ils peuvent obtenir une hypothèque à bas prix s’ils le souhaitent, ou une hypothèque complète qui répond à leurs besoins et offre la flexibilité désirée. Ces options n’ont peut-être pas le même prix, mais on en a toujours pour son argent. Et peut-être qu’en expliquant les différences, dans le cadre de votre nouvelle approche axée sur le client, vous gagnerez sa confiance.
Et qui sait, en cette ère des services bancaires en ligne, vous pourriez vous graver dans leur mémoire comme l’un de ces moments charnières de leur vie, leur propre compte « FAT CAT », et cela pourrait même vous valoir un peu de fidélité.
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Last modified: février 5, 2025
